UX CASE
Ajudando mulheres em situação de violência doméstica durante a quarentena através do UX Design
Como o UX Design pode ser utilizado para conscientizar e ajudar mulheres em situação de violência doméstica durante a pandemia do Covid-19.
O desafio
Durante o mês de Junho de 2020, trabalhei remotamente com uma equipe de três mulheres, sendo elas: Camila Luiz, Julia Gomide e Maria José. Quatro pessoas com o mesmo objetivo: como poderíamos ajudar mulheres em situação de violência doméstica durante a quarentena através do UX Design?
Inicialmente enfrentamos dificuldade para encontrar horários em comum, no entanto, com conversas e a intimidade fluindo, conseguimos estabelecer nossos encontros e foi nesse momento que o projeto começou ir para frente.
Cada uma teve dedicação em todas as etapas e processos, mas posso afirmar que meus principais papeis estiveram em torno de marcar reuniões, entrar em contato e conhecer especialistas que nos ajudaram com esse tema, ter estado presente também no gerenciamento do projeto, na etapa de UX Research, entrevistas com usuárias, alternativas de solução (em conjunto com o tão importante rabiscoframe), definição do produto final, bem como a parte escrita do case.
O cenário atual
O Brasil é um dos países com maior taxa de violência doméstica e feminicídio do mundo. Em 2019, apesar da grande queda do número de homicídios de mulheres no Brasil (-14,1%), houve um aumento de 7,3% nos casos de feminicídio, registrando então um feminicídio a cada 7 horas. Isso significa que mesmo reduzindo a quantidade de mulheres assassinadas no país, aumentou a porcentagem destas mulheres que são vítimas de feminicídio. O mesmo estudo, divulgado pela FBSP, relata que no Brasil a cada dois minutos uma mulher sofre violência doméstica.
Durante a pandemia de Covid-19, os índices de feminicídio dispararam e as denúncias ao 180 subiram 40% em abril em relação ao ano passado. Apesar disso, o número de denúncias de violência doméstica reduziu em alguns lugares durante a pandemia, já que a vítima acaba presa com seu agressor e muitas vezes têm medo ou não sabe como procurar ajuda nessas circunstâncias.
ONGs de mulheres estão criando redes de apoio, conscientizando sobre violência doméstica e relacionamentos abusivos mas, além das dificuldades padrão de sair da situação de abuso, as mulheres e as ONGs encontram uma dificuldade a mais em função da quarentena.
Portanto, o que já era difícil parece impossível, pois o contato com essas mulheres está ainda mais limitado.
Objetivo do projeto
Através das pesquisas conclusões acerca do cenário atual, foram definidos os principais objetivos para a realização do projeto:
- Oferecer um espaço seguro e discreto onde apenas a vítima possa ter acesso;
- Agilizar o processo de denúncia e torná-lo mais seguro para a mulher;
- Disponibilizar um canal de comunicação entre a vítimas e ONGS que as oferecem apoio.
Usuárias
Nesta etapa, tivemos a oportunidade de conversar com Karinny Oliveira, mulher sobrevivente da violência, educadora e doutoranda em Educação (UFPE).
Durante duas semanas seguidas, nos encontramos através de vídeo-chamadas e passamos horas debatendo sobre a temática, tentando entender o sentimento dessa mulher, o que ela teve de enfrentar e colhendo dicas de como poderíamos entrar em contato, de forma não invasiva, com outras mulheres que já passaram por esse tipo de situação.
De acordo com as pesquisas e dados coletados, foi possível identificar alguns pontos para que uma persona pudesse ser idealizada e a partir disso, conseguimos entender melhor quem são essas mulheres, a rotina delas, as dores mais recorrentes e algumas possíveis soluções.
Depois primeira etapa de pesquisa e validação, corrigimos algumas informações desta persona, até chegarmos, enfim, à nossa Alessandra Oliveira.
Persona
Contexto do usuário
Entendendo os problemas e as dificuldades que a persona enfrenta cotidianamente, foi criado um Mapa da Jornada do Usuário em conjunto com um Story Telling. Essas ferramentas ajudam a explanar de maneira objetiva os sentimentos, as emoções, sensações e desejos que as vítimas sentem tanto antes quanto durante e depois de passarem por violência doméstica.
Ao analisar esse ciclo da violência, é possível mapear os principais obstáculos que a vítima enfrenta, tendo como objetivo final identificar as oportunidades de ajudar essas mulheres a saírem desta situação.
Mapa da jornada do usuário:
Storytelling:
Era uma vez Alessandra, uma mulher de 35 anos, com uma vida revestida de humilhações e submissão, desempregada, dona de casa e mãe de dois filhos.
Todos os dias ela acorda cedo para seguir a mesma rotina que adotou desde quando deixou o emprego para se casar, pois, estava apaixonada e acreditava que tudo daria certo.
Devido às poucas informações, acreditava que não existia violência sexual dentro do casamento, estava sempre relevando as agressões verbais e colocava a culpa na bebida, mas já não aguentava mais as humilhações.
Um certo dia Alessandra se identificou profundamente com cenas de violência que passavam na TV seguido por um anúncio do “disque denúncia” e nesse mesmo dia, sua vizinha perguntou que marca era aquela em seu braço. Alessandra se esforçou para conseguir uma desculpa, mas notou que sentiu-se inteiramente envergonhada e decidiu imediatamente procurar ajuda.
Por causa disso, Alessandra e sua vizinha encontraram o Consigo App. Naquele momento, ela sentiu-se muito confiante e segura, pensando em se proteger e proteger seus filhos ela decidiu denunciá-lo mas não podia se expor devido à pandemia. Assim que ela digitasse alguns dados pessoais, respondesse poucas perguntas e habilitasse sua localização, ela poderia realizar a denúncia contra seu companheiro da maneira mais rápida e incisiva possível.
Por causa disso, ela pôde denunciar seu agressor silenciosa e rapidamente, e sentiu-se segura e protegida no ato da denúncia, pois, além de não ter sido preciso sair de casa, o agressor não desconfiou de nada. A ajuda chegou antes do pior acontecer!
Até que finalmente Alessandra passou a respirar aliviada. Ela voltou a viver pois conseguiu se libertar da prisão em que vivia. Alessandra conseguiu através do Consigo App identificar organizações com equipes multidisciplinares que ajudam famílias e histórias com as dela a recomeçar. Além disso, já planeja abrir sua própria loja de doces delivery e seguir sua vida tranquila.
Primeira etapa de validação
Definida a Persona e o Mapa de Jornada do Usuário, o próximo passo foi identificar e listar os problemas mais relevantes a serem resolvidos.
Desta forma, aplicamos um formulário com usuárias reais, a fim de transformar as suposições em certezas (ou suposições com menor grau de dúvida possível).
Tendo como exemplo, acreditávamos que as mulheres que mais sofrem de violência doméstica são aquelas que apresentam baixo grau de escolaridade, no entanto, consideramos que este não é um dado relevante para nossa pesquisa, pois, não iria influenciar na nossa solução final.
Acreditávamos também que seria importante identificar qual a faixa etária delas, porém, neste caso, levamos em consideração fazermos pesquisas para descobrir com o objetivo de obter uma melhor comunicação com essas mulheres.
Posteriormente, Através da Matriz CSD conseguimos especificar e definir onde iríamos nos concentrar e encontrar o foco para a elaboração do formulário.
Matriz CSD:
Seleção das suposições:
Para invalidar ou validar nossas suposições, tivemos de separar nossos questionamentos em três grandes grupos e também contamos com a ajuda da Matriz Impacto x Conhecimento, onde se deve separar as suposições entre:
- aquelas opiniões que a equipe já tinha certeza das respostas e
- aquelas opiniões que a equipe não tinha conhecimento, mas precisava investigar.
No grupo das Certezas optamos por deixar a informação que nosso público alvo apresenta baixa escolaridade, pois, além de já ser comprovado estatisticamente, nós entendemos que essa informação não ofereceria alto impacto para nossa solução. Já no grupo das Dúvidas, ter conhecimento da etnia dessas mulheres foi considerado como um dado irrelevante para a pesquisa, visto que seria uma informação que causaria baixo impacto.
Chegando, enfim, no grupo das Suposições, consideramos que todas aquelas informações ofereceriam alto impacto na solução final. Tínhamos mais conhecimento em algumas, mas precisávamos validar todas elas, para obter um resultado final mais adequado.
Pesquisa Quantitativa e Qualitativa:
Através do Google Forms foi feita uma pesquisa quantitativa colocando em evidência as suposições anteriormente mapeadas.
Disponibilizamos o formulário em grupos específicos que se encaixavam com o contexto do problema e obtivemos 130 respostas, sendo 125 delas de mulheres e 5 delas de homens. Destas 125 mulheres, 60% (75 mulheres) sofre ou já sofreu violência doméstica. Percebemos também que a maioria delas não denunciou nenhuma vez (45% delas), mesmo sofrendo mais de um tipo de violência (95% das 75 mulheres).
- 35% dessas mulheres que sofrem violência não sabem identificar os primeiros sinais de abuso.
- 24% das mulheres que sofrem violência doméstica tiveram que deixar seus trabalhos em função do relacionamento.
- 95% das mulheres que sofrem violência doméstica sofrem mais de um tipo de violência. A expectativa era de 50% das mulheres, fomos surpreendidas com uma taxa quase que duas vezes maior. Os outros 5% se tratavam de moças que só tinham sofrido violência psicológica.
- 84% das mulheres conhecem apenas dois ou menos de dois tipos de denúncia “não-física”. Mais uma vez tivemos uma surpresa pois esperávamos por apenas 25%. Ficou claro que os canais de apoio não estão chegando onde deveriam chegar.
- 65% delas foram afastadas dos seus amigos e 48% foram afastadas dos seus familiares, ambas pelo agressor. A porcentagem esperada pela equipe era 40%, então ficou claro que isso era realmente um problema.
Posteriormente, foi feita a pesquisa qualitativa através de entrevistas com cinco mulheres que se dispuseram a colaborar ainda mais com nosso projeto.
Com essa entrevista, pudemos notar que:
- A dependência emocional é quase uma regra para quem sofre violência doméstica;
- A maior parte dessas mulheres se sentem mais segura apenas após conseguirem medida protetiva contra o agressor;
- Os principais canais de denúncia são conhecidos.
Alternativas de solução
Nesta etapa, após a realização da pesquisa quantitativa e qualitativa, tivemos de reformular e alterar algumas informações da Persona e do Mapa de Jornada com o objetivo de alinhar as ferramentas aos resultados reais.
Etapa de priorização: How Might We? (Como poderíamos?)
Feita a correção e validadas as suposições, partimos para a etapa de priorização da solução.
Para isso, utilizamos a ferramenta de ideação “How Might We…?” a fim de identificar as oportunidades e desenvolver o produto.
Priorização:
Optamos por fazer a priorização utilizando a Matriz Impacto x Esforço, onde, ao avaliar o impacto, deve ser considerada a solução que entrega mais valor para o usuário e a que gera mais retorno para o investimento. Ao avaliar o esforço, deve ser considerado o esforço de fazer o usuário aderir à solução, a dificuldade em construir o aplicativo e outros esforços contextuais, como registros, legislações, dentre outros.
Das oito “ideias” de solução, consideramos uma escala de 1 a 5, onde fizemos votações acerca das justificativas que se mostraram mais sólidas e que, consequentemente, apresentavam alto impacto e baixo esforço.
Ficamos entre as alternativas 1, 3, 6 e 7 e finalmente priorizamos duas alternativas que se complementavam: 3 e 7. Isso porque as alternativas 1 e 6 apresentavam um esforço um pouco menor, mas causavam também bem menos impacto.
De acordo com as respostas adquiridas através da Matriz, foi concluído, por ordem de importância, que deveria-se projetar uma solução onde:
- Exista um espaço seguro e discreto onde apenas a vítima possa ter acesso;
- Exista facilidade no processo de pedir ajuda de forma rápida, segura e objetiva.
A solução
Esta etapa foi o momento de fazermos o protótipo de baixa fidelidade. Através de anotações, desenhos livres, utilização da técnica Crazy 8’s, rabiscoframes, dentre outras opções, com o objetivo de utilizar papel e caneta como primeiro instrumento de prototipação.
Concluímos que nosso papel seria projetar um solução oferecesse segurança, suporte e informação para a mulher vítima de violência doméstica.
Clique aqui para acessar o protótipo de baixa fidelidade.
Primeiro Teste de Usabilidade
Nesta fase no projeto testamos nosso protótipo de baixa fidelidade com 6 mulheres vítimas de violência doméstica.
Em função da pandemia que nos assola, utilizamos o método de observação através do Google Meets, onde a usuária apresentava a tela e comentava em voz alta tudo o que pensava enquanto testava o protótipo, no entanto, passamos algumas tarefas para que as usuárias pudessem se guiar e entender o que queríamos extrair delas sem dar a resposta, obviamente.
Algumas das tarefas foram:
- As usuárias deveriam conseguir distinguir que o aplicativo oferece a função “fake” e a função “verdadeira”;
- As usuárias deveriam entender que existe um botão para ligar de forma emergencial;
- As usuárias deveriam entender também que o aplicativo oferece dois caminhos: aquele que pode acalentá-la de forma sentimental e empática, e aquele caminho que pode ajudá-la em momentos de uma suposta agressão física.
A partir dessas tarefas colocadas em prática, pudemos notar pontos fortes e algumas melhorias a serem aplicadas na criação do protótipo de média e alta fidelidade:
- As usuárias compreendiam bem a proposta de solução;
- As usuárias ficavam confusas em como sair e entrar no interior e na superfície do aplicativo;
- As usuárias não foram atraídas a clicar em áreas importantes do aplicativo;
- As usuárias se sentiram confortáveis com a abordagem do aplicativo;
- Algumas usuárias tiveram dificuldade de interpretar todas as funcionalidades e botões.
Wireframe
Nesta etapa, construímos uma “planta baixa” e refinamos o fluxo a ser seguido e, posteriormente, melhoramos a hierarquia funcional e melhoramos também a disposição dos elementos.
Styleguide
Este foi o momento onde analisamos os resultados dos testes aplicados e começamos a materializar a solução, inicialmente consolidando os elementos que compõem a interface do nosso aplicativo.
O nome escolhido para nosso projeto, “Consigo App”, advém da proposta de valor, propondo uma dualidade entre o verbo conseguir e o pronome pessoal consigo. Foi pensado para empoderar a mulher a sair da situação de abuso e a fortalecer seu relacionamento com a própria companhia.
Cores:
Escolhemos uma paleta de cores que entregasse uma certa originalidade e força à estética do produto e ao mesmo tempo pudesse oferecer conforto e acolhimento para quem utiliza. Um dos primeiros passos foi não escolher a cor rosa, pois não queríamos passar a imagem de algo delicado e frágil.
Por outro lado, pensando na psicologia das cores, escolhemos o vermelho como cor principal, tendo em vista que a cor vermelha pode remeter sensações tanto de amor (algo mais voltado ao amor próprio), quanto pode remeter também energia, garra e guerra.
Através da ferramenta Adobe Colors, priorizamos a cor inicial e, posteriormente, misturamos tons até chegar na nossa paleta final.
Tipografia:
A escolha das fontes partiram primeiramente da divisão de “fontes serifadas” para os textos mais longos e para títulos e afins, fontes sem serifa.
Optamos pela fonte serifada nos textos “longos” com o objetivo de garantir uma melhor legibilidade e leiturabilidade dos textos, buscando a maior compreensão possível do serviço por parte da usuária. Além disso, fontes com serifa costumam transmitir seriedade e confiança, algo que julgamos ser relevante para mulheres nessa situação.
Já para os títulos, utilizamos uma fonte sem serifa, para destacar os títulos, tipo de fonte indicada para textos curtos, títulos e subtítulos.
Botões:
Assim como a tipografia, elaboramos pensamento e elaboramos botões e componentes de formulários baseados na escalabilidade, pois, consideramos que estes elementos, no futuro, serão fáceis de implementar e gerenciar.
Componentes de formulários:
Protótipo de alta fidelidade
Teste o nosso protótipo de alta fidelidade clicando aqui.
Métricas de usuário e métricas de negócio
Para conseguirmos responder às nossas dúvidas sobre a obviedades (entenda “óbvio”, neste caso, algo como direto ao ponto, sem ruído ou sem rodeios), usabilidade, praticidade e interatividade de nossa solução, definimos algumas métricas para avaliarmos os resultados dos testes de usabilidade.
Para medir o sucesso da solução, consideramos que:
- Seriam entrevistadas ao menos 5 mulheres vítimas de violência conjugal;
- Ao menos 80% das entrevistadas deveriam compreender e acessar as duas áreas do aplicativo;
- Ao menos 80% das entrevistadas deveriam compreender e utilizar a função Botão de Emergência;
- Ao menos 50% das entrevistadas deveriam compreender e navegar nas funções internas do aplicativo.
- Ao menos 50% não devem apresentar dificuldades de navegação.
Resultados dos Testes de Usabilidade
Os testes de usabilidade do protótipo de alta fidelidade foram realizados através da plataforma Google Meet e por método de observação. Apresentamos o nosso protótipo às entrevistadas e explicamos previamente como funcionava o teste no Figma (no que diz respeito aos cliques), sem falar sobre nossa proposta de solução. Pedimos também para que a usuária falasse tudo o que estivesse pensando durante a ocorrência do teste, ao mesmo tempo em que compartilhava a tela do seu dispositivo. Após a realização de 5 testes, obtivemos os seguintes resultados:
- 4 usuárias compreenderam o botão de emergência;
- 2 usuárias utilizaram o botão de emergência;
- 3 usuárias NÃO entenderam as duas áreas do aplicativo;
- 5 usuárias navegaram pela parte interna do aplicativo;
- 3 usuárias não apresentaram qualquer dificuldade de navegação.
Conclusão e aprendizados
Nós, mulheres, achávamos que sabíamos mais sobre como é sofrer a violência de ser mulher, descobrimos que não sabíamos de quase nada, mas imaginávamos várias coisas.
Um grande aprendizado para cada uma de nós, acima de tudo, foi entender como não devemos criar nada sobre a ótica de um pré-conceito.
Do ponto de vista do UX Design, o Consigo! foi um projeto extremamente desafiador em todos os contextos que se possa imaginar.
Nos empenhamos em entender quem são nossas usuárias, suas principais dores e necessidades, tudo isso com o objetivo de conseguir desenvolver a solução mais viável para essas mulheres.
A pesquisa e o mapeamento se mostraram essenciais para entender o mesmo universo que já era nosso.
Gostaríamos de destacar a importância de realizar pesquisas, entrevistas e testes com os usuários, independentemente do problema em questão. Observar e conversar com essas pessoas é essencial para que qualquer produto ou serviço seja desenvolvido, afinal, não queremos criar algo em cima de um problema que não existe. E quem mais tem propriedade para falar sobre um problema? Exatamente a pessoa que enfrenta aquilo todos os dias.
Além disso, posso citar um ponto que até antes de elaborar esse case, no meu entendimento, era algo que eu julgava como “não tão importante”: pencils before pixels.
É uma tarefa imprescindível quando se chega na etapa da criação de solução. De fato sempre queremos ir direto nas ferramentas e softwares, mas foi impressionante entender que a caneta e o papel te dá o passe livre para que a mente trabalhe com mais liberdade.
Possíveis melhorias
Identificamos algumas melhorias possíveis para uma próxima versão do projeto:
- Desvincular o aplicativo apenas às mulheres, entendendo que a violência e o abuso podem ocorrer em todos os tipos de relação;
- Aumentar tamanho dos ícones (voltar e fechar);
- Inserir campo de ‘inserir metas” na seção “Minhas Metas”;
- Mostrar vagas de emprego de acordo com a localidade.
A equipe
As aspirantes a UX Designer composta por Amanda, Camila, Julia e Maria José, aceitaram, em Julho de 2020, o desafio de ajudar mulheres a sair de situação de violência doméstica durante a pandemia, proposto para ajudar uma ONG que atende mulheres vítimas de violência doméstica.
Como ajudar mulheres que sofrem violência doméstica a denunciar seus agressores e sair desta situação de forma segura?
Considerações Finais
Estou com um sentimento de dever cumprido e orgulhosa com a minha conquista até aqui, sobretudo com o aprendizado que levarei para minha vida.
Este case foi extremamente desafiador, pois, já sabíamos que iríamos lidar com um tema muito delicado e ter entrado em contato com mulheres que passam e/ou passaram por agressões, sejam elas físicas, morais ou psicológicas, é de agredir mesmo até quem pesquisa e tenta ajudar.
Foi um verdadeiro exercício de empatia e além disso, alteridade.
Cada conversa que ocorreu, nós tivemos de colocar em prática nosso eu mais puro a ponto de compreender, verdadeiramente, as dores e necessidades, sempre deixando claro que estávamos ali com o objetivo em ajudar da melhor possível.
Por tratar-se de um estudo de caso, este projeto contém espaços que precisam ser mais detalhados com o objetivo de um aprimoramento futuro.
Minha eterna gratidão ao meu professor Leandro Rezende, do UX Unicórnio, por sua orientação, disponibilidade em todo e qualquer momento e principalmente por ter me instigado a questionar cada vez mais, ao invés de apenas me dar respostas. E olha que eu pergunto muito!!
Por fim, agradeço a você, que me acompanhou até aqui.
Sinta-se convidado a comentar e compartilhar suas experiências comigo.
